Putem asculta orice discurs al unui antreprenor celebru sau investitor priceput, citi orice revistă sau carte de afaceri sau și vom găsi pași, liste, sfaturi și trucuri și multe „secrete” din industrie – unele mai utile, altele mai puțin -despre cum să avem o afacere mai profitabilă într-un timp foarte scurt. Cu toate acestea, nu trebuie să uităm de elementele de bază – nimeni nu poate aduce argumente împotriva importanței clienților. Pentru a crește, o afacere trebuie să atragă clienți noi, dar trebuie să se asigure și că cei existenți revin și cumpără din nou produse și servicii.

De ce să vă concentrați pe retenția clienților?

Odată ce ați convertit un vizitator într-un nou client, relația voastră a început. Ca orice relație, va fi de lungă durată și mai plină de satisfacții dacă o întrețineți. Cum vor fi răsplătite eforturile dvs. de a menține loial acest nou client? Iată cele trei motive principale pentru care ar trebui să depuneți eforturi pentru retenția clienților:

1. Sunt mai deschiși la produsele și serviciile pe care le oferiți

Clienții care au avut o primă interacțiune pozitivă cu afacerea dvs. vor fi mai dispuși să exploreze alte produse și servicii pe care le aveți la dispoziție. În plus, vor fi mai ușor de convins să profite de promoții și oferte.

2. Vă vor recomanda prietenilor

Clienții de astăzi nu mai au încredere în agenți de vânzări sau în reclame atunci când aleg brand-urile cu care lucrează sau de la care cumpără, ci caută sfaturi de la prieteni, familie și chiar de la străini (care dintre noi nu a citit recenzii, online, înainte de a cumpăra un produs?). Prin urmare, clienții cu istoric, a căror experiență cu afacerea dvs. este constant pozitivă, au puterea de a atrage noi clienți pentru afacerea dvs.

3. Costă mai puțin și îți aduc mai mulți bani

Deși procentele vor depinde de industrie, cercetările indică faptul că obținerea unui nou client poate fi de până la cinci ori mai costisitoare decât fidelizarea unui client existent. În plus, clienții existenți cumpără mai mult decât clienții noi, cheltuind cu 31% mai mult pe produse, și sunt cu 50% mai dispuși să cumpere un produs nou decât vizitatorii noi.

Când se întorc clienții și când pleacă?

Clienții revin atunci când între ei și o firmă s-a stabilit o relație bazată pe încredere. Încrederea este construită prin consecvență și transparență – clienții vor cumpăra în mod repetat de la o firmă care oferă, mereu, aceleași servicii și produse de calitate, deoarece știu că nu vor fi dezamăgiți.

Pentru a încuraja revenirea clienților, puteți depune eforturi în mai multe direcții, cum ar fi îmbunătățirea calității sau diversității produselor, o prezență mai constantă pe rețelele sociale, și îmbunătățirea serviciilor de asistență a clienților. Potrivit unui sondaj din 2018, aproape 70% dintre respondenți au susținut că sunt dispuși să plătească pentru servicii și produse mai scumpe, dacă acestea sunt oferite de o marcă cunoscută pentru calitatea serviciilor sale pentru clienți.

Deși este ușor să vorbim de o mai bună organizare pentru a menține clienții interesați, adevărul este că abilitatea unei companii de a oferi calitate și de a rămâne consecventă poate fi pusă la încercare în diferite moduri în timpul operațiunilor de zi cu zi.

Acest lucru se întâmplă mai ales atunci când angajații își aleg propriile metode de a face față sarcinilor și problemelor pe care le întâmpină zilnic în munca lor, cu puțină îndrumare din partea conducerii companiei. Această abordare este unul dintre principalii factori din spatele celor mai des întâlnite scenarii care fac o companie să pară lipsită de profesionalism și care alungă clienții:

• Comunicare slabă și lipsa de răspuns la reclamații
• Întârzieri și lipsa abilității de a rezolva problemele clienților
• Întârziere în livrarea serviciilor și produselor
• Produse și servicii lipsite de calitate.

Cum să vă eficientizați operațiunile folosind proceduri

Pentru a evita problemele menționate mai sus, multe business-uri aleg să creeze proceduri operaționale, cu ajutorul cărora pot ghida angajații să își îndeplinească sarcinile corect și la timp, respectând standardele de calitate și reglementările legale, și menținând o voce unitară în comunicarea cu clienții. Procedurile economisesc timpul pierdut de către angajați în încercarea de a afla cum să îndeplinească o sarcină, și remedierea consecințelor aplicării soluțiilor incorecte.

Probabil vă veți întreba: cât de dificil este să creezi și să gestionezi proceduri operaționale?

Răspunsul va depinde de dimensiunea firmei, de activitatea ei, și de instrumentele utilizate pentru gestionarea procedurilor. Asta deoarece o procedură poate consta dintr-o simplă listă de pași, sau dintr-o serie de documente interconectate care trebuie să descrie, în detaliu, diferite activități care depind unele de altele.

Probabil că va trebui să consultați mai mulți angajați pentru a înțelege cum se desfășoară activitatea lor, înainte de a putea crea proceduri detaliate și ușor de înțeles. Și, desigur, va trebui să creați mai multe proceduri, dintre care cel puțin câteva vor fi mai complexe și interconectate.

Apoi, este nevoie ca angajații să cunoască procedurile, să rămână la curent cu orice modificări sau proceduri noi și să le aplice, fără a rata niciun pas, de fiecare dată când se confruntă cu o anumită situație.

Scrierea procedurilor într-un document pe computer și tipărirea unui manual pentru toți angajații ar putea funcționa atunci când echipa dvs. este mică (3-5 persoane), lucrați cu toții în aceeași locație și există puțină varietate în operațiunile dvs. Dar ce poate face o afacere în creștere atunci când este formată din mai multe echipe, din diferite departamente și utilizează zeci de proceduri care trebuie urmate de oameni care lucrează de la distanță sau în diferite ture?

Pentru a concepe și a gestiona procedurile care sunt vitale pentru afacerea lor, mulți lideri de afaceri profită de tehnologie și folosesc o soluție automată pentru proceduri precum SOP. Această aplicație de gestionare a procedurilor:

• vă permite să creați de la zero, să actualizați sau să ștergeți cu ușurință proceduri fără cunoștințe sau experiență prealabilă cu proceduri;
• menține toți angajații la curent prin trimiterea de notificări atunci când conținutul procedurilor se modifică;
• vă ajută angajații să fie pregătiți în orice situație când vine vorba de clienți și nu numai, având întotdeauna acces la procedurile de care au nevoie.

Așadar, acum că știți cât de valoroși sunt pentru afacerea dvs. clienții care revin, vă puteți concentra pe efectuarea acelor modificări necesare – noi credem că totul începe cu crearea de proceduri! – pentru a fideliza clienții și a profita de beneficii.